近日，工业和信息化部组织中国互联网协会和中国信息通信研究院在京正式发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》（以下简称《指南》），旨在引导互联网企业强化合规意识，提升服务水平，切实保障用户合法权益。这一举措标志着我国移动互联网应用服务用户权益保护工作迈入规范化、制度化新阶段。
聚焦六大核心场景，细化权益保护要求
《指南》紧扣移动互联网应用服务全流程，从服务提供、个人信息保护、算法推荐、服务收费、投诉处理、客服热线六个关键维度，系统梳理用户权益保护要求。
在服务提供环节，明确要求企业保障用户知情权、选择权和公平交易权，杜绝欺骗、误导或强迫行为。例如，应用下载安装过程中需以通俗语言全面披露服务信息，确保用户自主决策。个人信息保护方面，强调遵循合法、正当、必要原则，公开处理规则，并通过技术手段防范信息泄露。针对算法推荐，《指南》要求企业公示算法逻辑，提供关闭选项，尤其需保障未成年人、老年人及劳动者等特殊群体的权益，避免“信息茧房”加剧社会分化。
服务收费领域，《指南》重申明码标价原则，禁止差异化定价歧视。对于自动续费服务，企业须在显著位置提醒用户并开通便捷取消通道，从根源上杜绝“套路收费”。投诉处理机制则要求企业建立高效响应流程，确保用户诉求“事事有回音”。此外，鼓励企业设立客服热线，简化人工转接程序，为老年人提供直连服务，体现技术温度。
构建三大管理机制，推动合规体系落地
为保障《指南》有效实施，文件同步构建了覆盖组织、运行、保障的全链条合规管理机制。
在组织架构上，企业需建立权责清晰的合规管理体系，明确决策层、管理层、执行层的职责分工，形成“自上而下”的治理合力。运行机制方面，要求将法律法规转化为内部管理制度，通过常态化风险评估、合规审计和整改闭环，确保合规要求贯穿经营全流程。保障机制则强调能力建设，通过培训提升员工合规意识，利用数字化工具强化动态监管，并建立考核奖惩制度，将合规成效与企业发展挂钩。
多方协同宣贯，共筑数字消费安全网
工业和信息化部相关负责人表示，下一步将联合行业协会、研究机构及企业，通过专题培训、案例解读、试点示范等方式，推动《指南》落地见效。一方面，引导企业自查自纠，完善内部合规体系；另一方面，加强监管执法力度，对违规行为依法处置，形成“激励与约束并重”的治理格局。
中国信息通信研究院专家指出，《指南》的出台填补了移动互联网应用服务合规管理的制度空白，为行业提供了可操作的行动指南。以算法推荐为例，过去部分企业通过“黑箱算法”操纵用户行为，而《指南》要求公示算法原理，赋予用户关闭权，将有效遏制技术滥用，促进平台经济健康发展。
用户至上，护航数字经济行稳致远
随着移动互联网深度融入生活，用户权益保护已成为数字经济发展的关键命题。《指南》的发布，不仅回应了公众对隐私安全、消费公平的关切，更彰显了我国“以人民为中心”的治理理念。未来，随着政策宣贯的深入，预计将有更多企业主动对标《指南》要求，优化服务流程，提升用户体验。而监管部门、行业协会与企业的协同联动，也将为构建安全、可信、包容的数字生态注入持久动力，让技术进步真正惠及每一位用户。
