为进一步优化团体旅客购票体验，提升铁路客运服务效能，国铁集团自10月25日起正式推出铁路12306客户服务中心团体旅客车票电话受理服务，并同步调整线上购票规则：12306客户端（含网站）单笔购票数量上限由10张提升至19张，单个账户可添加的“乘车人”数量由15人扩大至30人。这一系列举措将有效满足旅游、研学、赛事等团体出行需求，为旅客提供更灵活、便捷的票务服务。
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电话受理服务上线：20人以上团体可“一键预约”
根据国铁集团客运中心最新规定，自10月25日起，12306客服中心新增团体票电话受理专线，专门服务于开车前3天及以上、乘车日期及车次相同的20人及以上团体旅客。业务受理时间为每日8时至18时，覆盖全国范围。
旅客只需拨打12306客服热线，提供乘车日期、车次、人数及乘车人身份信息，客服人员将根据实时余票情况与旅客沟通确认。若票额充足，系统将生成唯一团体票订单号，并通过短信和电话双重通知旅客；若票额不足，客服人员将主动提出调整建议，如更换车次、分批购票或选择其他出行方案。
“过去团体购票需多次刷新页面抢票，现在通过电话就能一站式解决，省时省力！”北京某旅行社负责人表示。这一服务尤其适用于企业团建、学生研学等规模化出行场景，有效缓解了高峰期“抢票难”问题。
线上购票规则调整：单笔订单上限增至19人
除电话受理服务外，12306客户端（含网站）同步优化线上购票功能。单笔订单购票数量上限从10张提升至19张，单个账户可添加的“乘车人”数量由15人增至30人。这意味着，旅客无需分多次下单或切换账户，即可一次性完成中小型团体的票务预订。
例如，一个30人的旅行团，过去需至少2个账户分2次购票，如今仅需1个账户即可完成全部操作。同时，系统支持“乘车人”信息批量导入，进一步简化流程。国铁集团客运中心负责人介绍：“此次调整基于大数据分析，覆盖了90%以上的团体出行需求，既避免资源浪费，又提升了操作效率。”
线下窗口同步保障：车站现场受理“兜底”服务
为确保服务全覆盖，铁路部门明确，各客运车站将继续保留现场团体票受理窗口。旅游、演出、赛事等临时性团体旅客，可凭单位证明或活动函件，直接至车站窗口提交购票申请。车站将根据余票情况优先安排，并提供票额协调、席位优化等增值服务。
“双渠道保障”模式（电话+窗口）的推出，兼顾了不同旅客群体的习惯需求。例如，老年团体或临时组团的游客可能更倾向线下办理，而企业、学校等规模化团体则可通过电话或线上渠道高效完成预订。
支付与退改签规则：48小时内完成购票，逾期订单自动取消
根据新规，团体票订单生成后，订票旅客需在接到通知的次日24时前，凭订单号及所有乘车人身份证件（原件或复印件），至全国任一铁路客运车站窗口完成票款支付。逾期未支付的，订单将自动取消，票额重新投入公售池。
在退改签方面，团体票遵循现行铁路客规，即开车前48小时以上可免费改签或退票，48小时以内需按比例收取手续费。这一规则与个人票保持一致，确保公平性。
服务升级背后：满足多元化出行需求
近年来，随着旅游市场复苏、研学活动兴起，团体出行需求持续增长。据统计，2023年全国铁路团体票预订量同比增长37%，其中20人以上团体占比超60%。此次12306服务升级，正是国铁集团“以旅客为中心”服务理念的体现。
国铁集团客运部负责人表示：“我们通过技术赋能和流程优化，构建了‘线上+线下’‘电话+窗口’的立体化服务体系，未来还将探索更多个性化服务，如团体席位集中安排、专属乘车引导等，让团体出行更省心、更舒心。”
随着新规落地，铁路团体票服务正式迈入“智能化、便捷化”新阶段。无论是企业差旅、学生研学，还是家庭聚会、朋友出游，旅客均可根据需求灵活选择购票方式，享受“一键下单、全国通办”的出行体验。这一举措不仅提升了铁路客运的竞争力，也为促进文旅消费、推动经济循环注入了新动力。
