从国家邮政局传来令人振奋的消息，2024年快递服务在公众满意度和时效性方面均取得显著进步，交出了一份亮眼的成绩单，彰显了我国快递行业蓬勃发展的强劲态势与持续优化的坚定决心。
数据显示，2024年快递服务公众满意度得分为84.6分，同比上升0.3分。这一分数的小幅提升，背后却是快递企业无数次的努力与改进。在全国重点地区，快递服务全程时限缩短至53.88小时，同比减少2.54小时；72小时妥投率更是达到83.95%，同比提升2.98个百分点。这些数字的背后，是快递行业对服务质量和效率的不懈追求，也是广大消费者日益提升的快递服务体验的直观体现。
在公众满意度涉及的5项二级指标中，下单、服务问题处理和信息环节表现尤为突出。下单环节满意度得分高达90.5分，同比上升1.0分。随着互联网的普及和消费者网购习惯的养成，用户对便捷高效下单的需求与日俱增。快递企业敏锐捕捉到这一需求，积极拓展网络下单渠道。公众号、小程序、快递企业官网等平台纷纷推出一键填充收寄地址功能，极大简化了下单流程，节省了用户时间。超时必赔承诺更是给用户吃下一颗“定心丸”，增强了用户对快递服务的信任。线下下单渠道也不甘示弱，通过良好的人际沟通体验和细致入微的细节服务，满足了用户的个性化和差异化需求，进一步提升了服务的信任度和可靠性。
服务问题处理环节同样亮点纷呈，得分同比提升1.3分，达到77.6分。面对服务过程中出现的各种问题，快递企业积极应对，采取了一系列行之有效的举措。开通快速理赔服务，让用户在遭遇损失时能够及时获得赔偿，减少了用户的后顾之忧。引入AI客服，利用人工智能快速响应常见问题，提高了问题解决的效率。探索“人机结合”的服务模式，既发挥了人工智能的高效优势，又保留了人工客服的灵活性和人情味。同时，强化客服培训，提升客服人员的专业素养和服务水平，使得在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面，用户满意度均实现大幅提升。
快递服务全程时限的缩短，是快递企业科技赋能和基础能力提升的直接成果。通过加大科技投入，快递企业优化了资源配置，提升了行业承载能力和运行效率。从各环节具体来看，寄出地处理、运输、寄达地处理和投递环节的平均时限均有不同程度缩短。运输环节平均时限缩短1.56小时，成为缩短全程时限的关键因素。这得益于快递企业借助综合立体交通网的优势，增加多元化运输方式，针对重点地区开辟航空、高铁货运专线，升级时效产品。在时效承诺上，提供特定时间配送、优先派送等定制需求及超时赔付等服务保证，从揽收、转运到派送全链路提升服务，确保了快递能够快速、准确地送达用户手中。
从服务区域来看，东、中、西部地区满意度均有较大幅度提升。这得益于全国物流网络的均衡发展和对偏远地区的政策倾斜。东部地区凭借其发达的经济和完善的物流基础设施，服务表现依旧出色；而西部地区在政策扶持和快递企业的共同努力下，服务提升最为显著，实现了跨越式发展。
2024年快递服务在公众满意度和时效性方面的“双提升”，是我国快递行业高质量发展的生动写照。未来，随着科技的不断进步和市场的持续拓展，快递行业有望为消费者带来更加优质、高效的服务体验。
