编辑网讯 www.bianji.com 自9月20日起，全国铁路部门正式实施重点旅客运输服务新规则，标志着我国铁路客运服务迈入更加精细化、人性化的新阶段。此次规则调整，旨在通过科学配置资源、规范服务流程、完善服务细节，为老、幼、病、残、孕等重点旅客及需依靠辅助器具行动的特殊旅客提供更加温馨、便捷的出行环境。
据国铁集团客运部相关负责人介绍，新规则的制定是在深入总结近年来铁路重点旅客运输服务工作经验的基础上，广泛征求并吸纳了广大旅客的宝贵意见与建议，力求实现服务标准的统一与提升。新规不仅明确了服务对象的范围与类别，还细化了服务内容、标准与流程，确保每一位有需要的旅客都能享受到贴心、专业的服务。
在服务对象与范围方面，新规明确将老、幼、病、残、孕等重点旅客及需依靠辅助器具行动的特殊旅客纳入服务范畴，并细分为无陪伴年长旅客、无陪伴孕妇旅客、视/听觉障碍旅客、轮椅/担架（车）行动障碍旅客、携带导盲犬旅客等多个类别，针对不同类别制定了差异化的服务措施，确保服务的精准性和有效性。
在服务内容与标准上，新规进一步强化了重点旅客的优先权，包括优先安检、优先验证、优先检票等，并增设了无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）、无障碍卫生间（第三卫生间）等专用设施，以及提供站内免费轮椅、担架（车）和列车内随访关照等服务，全方位满足重点旅客的出行需求。同时，铁路部门还特别关注残疾人携带导盲犬的便利性，确保他们能够无障碍地乘坐火车。
为提升服务效率与便捷性，新规对预约申请流程进行了优化。持有效车票的特殊重点旅客可通过多种线上或线下渠道提前预约服务，预约时限也从原来的“乘车站列车开车前72小时内”放宽至“开车前6小时至预售期内”，极大地方便了旅客的出行安排。对于突发情况或临时需求的旅客，车站也设有现场申请服务，确保每位旅客都能得到及时帮助。
在站车服务措施方面，新规要求车站与列车工作人员紧密协作，确保预约成功的旅客能够顺利享受到所需服务。同时，对于列车上发现的符合服务条件的特殊重点旅客，列车工作人员将主动提供必要帮助，并通知目的地车站做好接力服务，确保旅客安全、顺畅地到达目的地。
此外，新规还强调了服务保障设施的持续优化与升级。铁路部门将持续推进无障碍出行环境建设和母婴设施建设改造，完善无障碍设施、提升信息服务水平、优化软硬件配置，为旅客提供更加舒适、便捷的出行体验。
此次重点旅客运输服务新规则的实施，是铁路部门积极响应社会关切、提升服务质量的重要举措。未来，随着各项措施的深入落实，相信铁路出行将变得更加温馨、便捷，成为广大旅客出行的首选方式。
