为全面客观反映快递企业服务水平，推动行业高质量发展，国家邮政局近日委托第三方机构对2025年第三季度全国快递服务满意度及重点地区时限妥投率展开专项调查。调查覆盖9家主流快递品牌、50个重点城市，通过8255份用户有效样本及212万件快件时限数据，系统评估行业服务质效。结果显示，本季度用户满意度同比提升1.3分至85.0分，全程时限缩短2小时至51.32小时，72小时妥投率提高2.08个百分点，行业整体呈现服务优化与效率提升的良性发展态势。
图片来源：编辑网图片分享系统
监测体系全面升级，样本覆盖更具代表性
本次调查以“科学评估、精准施策”为导向，监测对象涵盖邮政速递、顺丰速运、中通快递等9家头部品牌，覆盖直辖市、省会城市及19个业务量较大的重点城市。满意度调查通过在线问卷形式，聚焦下单、揽收、投递、信息查询及问题处理五大环节，收集用户真实评价；时限测试则依托系统抽样技术，对国内异地快件进行全流程追踪。8255份用户样本与212万件快件数据的结合，确保了评估结果的权威性与公信力。
满意度得分创新高，顺丰、京东领跑品牌榜
调查显示，2025年第三季度用户快递服务公众满意度达85.0分，较去年同期提升1.3分，创历史新高。品牌层面，顺丰速运与京东快递凭借高效服务与技术创新，以优异表现位居满意度榜首；区域层面，河南、天津、江苏等6省市得分超86分，其中河南以87.2分领跑全国，反映出中部地区服务水平的快速崛起。
细分环节亮点频现：
下单服务：统一客服热线下单满意度达90.7分，同比激增4.3分，显示企业智能化服务能力显著增强；
揽收服务：揽收员服务态度与上门时限得分分别提升至87.9分、86.4分，用户对“最后一公里”体验认可度持续提高；
信息查询：全程信息推送与物流准确性得分同步上涨，技术赋能下信息透明度再上台阶。
时限效率大幅优化，全程缩短2小时
时限测试结果显示，本季度快递服务全程时限压缩至51.32小时，同比减少2小时。分环节看，运输环节效率提升最为显著，平均时限缩短2.50小时至29.94小时，反映出干线网络优化与智能调度系统的广泛应用；投递环节时限微降0.06小时至2.94小时，末端配送精细化水平持续提升。尽管寄出地与寄达地处理环节时限略有延长，但整体影响可控。
妥投率稳步提升： 72小时妥投率达86.47%，同比提高2.08个百分点。邮政速递与顺丰速运以高效稳定的网络布局，成为妥投率表现最优的品牌，彰显国企与龙头民企在时效保障领域的领先优势。
行业质效双升，高质量发展路径清晰
国家邮政局相关负责人指出，本季度监测数据表明，快递业正从规模扩张向质量优先转型。一方面，企业通过数字化升级、服务标准化建设，推动满意度与时限效率同步提升；另一方面，区域协调发展成效显现，中部地区服务水平追赶东部，全国网络均衡性增强。
业内专家分析，随着“十四五”规划深入实施，快递业将加速融入新发展格局。未来，行业需进一步破解“最后一公里”难题，深化绿色包装与低碳运输实践，同时通过人工智能、大数据等技术赋能，构建更高效、更可持续的服务体系。
此次监测结果的发布，不仅为消费者提供了选择服务的参考依据，也为监管部门精准施策、企业优化服务提供了数据支撑。在“双循环”背景下，中国快递业正以更高质量的服务，助力经济民生迈向新台阶。
