编辑网讯 www.bianji.com 陈晗/文、陈羽/图
提起航空公司的员工，大多数人首先会想到飞行员、乘务员这些光鲜亮丽的“空中飞人”。其实，为大多数人所不知的是，在航空公司，还有这样一群人，他们的工作地点是人群熙攘的候机楼，他们的工作模式是7*24小时随时待命，他们的职责是守护着航班起落和旅客出行，他们就是航空公司的地面服务人员，是旅客出行时的“地面守护者”。
“我在福州工作七年了，七年都没有回家过年”。潘海涛，福州航空一名地服工作人员，在三亚毕业之后不久，来到福州航空工作，今年已是第七个年头了，这个甘肃酒泉的西北汉子如今已经把福州当成第二故乡，只是他与妻子在逢年过节时都无法回家陪伴老人，在他的话里行间我们也听出了一丝遗憾与无奈。“过年、过节期间是客流量最大的时候，如果遇到航班延误的情况，旅客没办法按时回家和家人团聚，难免情绪会比较不好，这时候就很需要我们工作人员对旅客进行疏导，怎么能走得开呢？”潘海涛说。
与潘海涛有着“革命情谊”的盛夏阳和王晨，也是福州航空地面保障中心的“老前辈”了，自公司成立之初就在地服岗位上守护至今，他们有过连续十几天都住在机场的经历，有过连续三年没有休年假的经历，有过吃年夜饭时，因为保障运行被临时叫回机场的经历，也有过妻子生产时，仅能陪伴三天的经历……这一切坚守，是为了给旅客提供更舒心的出行体验，也是为了给旅客在航班异常时提供解决办法。
“其实做我们这行，遇到航班延误或者取消时候，都是抱最好的希望，作最坏的打算。作为地面服务保障人员，肯定希望延误的航班能够尽快起飞，最好不要取消，但一旦出现长时间延误或者航班取消的情况，我们就要绷紧神经，灵活应对很多特殊情况。”在航班延误或者取消时，是地面服务保障人员最繁忙的时刻，他们需要第一时间了解情况，制定处置预案。后续的工作还有很多，包括通知机场的各个部门，给机组和旅客安排车辆、餐食、酒店；了解旅客的特殊需求，例如有些旅客后续有转机安排，有旅客托运海鲜、宠物，这些特殊情况都需要紧急处理；同时还要和公司内部单位保持联系，保证各个业务线条上的信息畅通，在最快时间内对旅客做出妥善安排。
尽管如此，在遇到航班备降、长时间延误或取消时，大部分旅客还是比较焦虑，“干一线的都被旅客拉拽过”,现场保障经验丰富的盛夏阳，对其中一次航班备降取消处置情况印象深刻。当时航班因飞机故障有较长时间延误，加上机场在凌晨2：30关闭，地服人员首先在地面给旅客安排赔偿，在距离航班开始登机前仅有30分钟时间留给他们对现场一百余名旅客进行赔偿。完成赔偿事宜后，旅客开始登机，飞机正在滑行时机场关闭时间到了，飞机又只能滑回，无法起飞。旅客经历这一番折腾，情绪非常激动，在地面包围了地服工作人员，甚至有的旅客对工作人员动了手，“在那一瞬间真的懵了，觉得自己什么都做不了”，那天盛夏阳与现场同事通宵处理航班取消事宜，直至第二天早晨八点。
同样的故事还有很多，几乎每个受访的地服工作人员，都会提到在处理不正常航班时所面临的来自保障工作和旅客的压力，但他们都表示十分能够理解旅客当时的心情，也对旅客无法准时顺利出行感到抱歉。在面对旅客时，他们需要时刻保持专业，遇到任何情况都不能掉链子。在一线工作压力极大，常常下班后他们才能进行自我疏导，如果偶尔能遇到旅客对他们的处置表示肯定和鼓励，能让他们高兴很久……
每一份焦虑，他们感同身受；每一次肯定，他们报以感激；每一个举动，他们都很用心。秉承匠心，奉献服务，这是地面服务保障人员在工作中始终坚持的原则。在此我们也呼吁广大旅客朋友，在遇到航班延误、取消时，能换位思考，多点谅解，给工作人员一些时间，做到安全乘机、文明出行。
工作人员带领晚到小旅客登机
工作人员协助行动不便的旅客下机
工作人员引领无陪儿童下机
